对话知识抽取
对话知识抽取服务适用于客服-消费者在线聊天场景，从对话内容中抽取出客服问-客户答、客户问-客服答等客服话术和用户问题，可用于后续的用户热点问题分析或构建客服话术库，优化客服机器人。说明 本服务由NLP自学习平台提供，直接调用API...
转人工设置
转人工回复话术 您可以自定义提示话术，用于机器人提示用户，即将转接到人工客服 参数设置 转人工技能组：用于指定转人工后承接的技能组 自定义参数：您可以自定义参数，在转人工时传递给人工客服 客服工作台响应 1、当您使用阿里云云客服...
SaaS应用场景
如下图所示：该产品支持在消费者进入咨询后，先通过新零售智能客服（机器人）智能应答，解决不了转接人工，人工客服可登录新零售在线客服工作台快速应答，工作台会提供相应的辅助功能，提升客服回复效率。新零售智能客服 能力包括但不仅...
应用场景
热线客服场景 针对热线客服场景，人工辅助与阿里云呼叫中心形成联合解决方案，提供实时语音转写、知识随行、实时SOP引导、实时服务质量检测等功能，为客服提供实时通话辅助，规范服务流程和业务知识。在线客服场景 针对在线客服场景，人工...
数据集管理
数据集名称：表示当前创建的数据集名称 数据集类型：系统默认支持语音和文本两种数据集，分别适用于热线客服场景和在线客服场景的质检。上传文件：上传文件也分为选择文件和选择文件夹，分别对应单文件上传和批量上传。注：语音数据集仅...
如何避免子用户（客服人员）登录超时？
客服登录坐席工作台工作时，有时会提示登录超时，主要原因是RAM控制台对子用户的登录状态有效期有一定的限制，但是如果坐席每天需要工作6小时以上，可以根据下面的说明进行修改。主账号登录超时时间是3个小时，目前无法修改主账号登录超时...
应用场景
在线智能辅助 您可以将本产品集成在您购买或自研的人工客服工作台上，当人工客服收到用户问题时，调用本产品服务获得机器人回复或推荐结果，辅助人工客服更快、更好的接待用户。在此场景下，您需要在本产品控制台或通过API，维护机器人对话...
客服模型检测
本文介绍客服检测模型如何进行配置。功能介绍：检测客服常见的异常情绪，由系统内置的算法模型进行分析，无需通过人工规则配置。目前可检测的类型有：反问反怼、引导投诉、推诿、辱骂。配置方法：直接选择需要检测的情绪类型。使用示例：每...
客服工作台的审计事件
客服工作台已与操作审计服务集成，您可以在操作审计中查询用户操作客服工作台产生的管控事件。操作审计支持将管控事件投递到日志服务SLS的LogStore或对象存储OSS的存储空间中，满足实时审计、问题回溯分析等需求。操作审计记录了用户通过...
ListTaskAssignRules-获取复核任务自动分配规则列表
true RandomInspectionNumber integer 按客服维度不指定客服时，随机抽检客服的个数。5 SamplingModeAgents object[]按客服维度指定客服时客服的列表。AgentName string 客服用户名。zhangsan AgentId string 客服 id。123 示例 正常返回...
数据集管理
根据关键词判断客服人员：根据实际业务场景，填写一个或多个客服开场时常说的关键词，匹配上这些关键词时，则认为当前角色为客服，另一侧即为客户；选择合适的角色判断方式，点击 验证 按钮，对话框中的文本会发生变化，请您自行判断是否...
情绪分析
该功能通过线上数据分析客服和客户间通话的情绪分布、情绪变化、情绪意图并挖掘出其中的热点高频词。情绪分析数据维度 在情绪分析功能中系统支持以情绪分类、时间维度、数据来源和角色维度进行分析。情绪分类：系统根据情绪将全部通话分为...
消息队列
customerServiceId":"20526561358*","customerServiceName":"a*","dialogue":{"begin":410,"channelId":0,"emotionValue":7,"end":3930,"hourMinSec":"00:00","identity":"某客服","role":"客服","speechRate":443,"words":"您好，这里是...
消息队列
customerServiceId":"20526561358*","customerServiceName":"a*","dialogue":{"begin":410,"channelId":0,"emotionValue":7,"end":3930,"hourMinSec":"00:00","identity":"某客服","role":"客服","speechRate":443,"words":"您好，这里是...
消息通知
短信、邮件 处理人 预超时提醒 如果初始剩余时间大于90分钟，在倒计时时间还有15分钟时发送邮件，提醒客服处理工单。邮件 处理人 转交 客服A把工单转交给客服B。短信，邮件 接手工单的处理人 用户反馈工单提醒 用户对工单添加新的回复。...
店铺管理
2、联系信息（1）客服在线时间，要求：填写客服的工作时间。（2）在线客服旺旺号，要求：填写旺旺号的昵称，例如旺旺注册的是用手机号，注册完成昵称是”在线客服”，那下边旺旺号点击“+”，填写就需要写在线客服。（3）钉钉号，要求：...
2021年7月13日 V3.12.0产品更新
功能模块 亮点解释 优化评分大盘 将离线大盘拆分成离线语音和离线文本大盘，精细化统计热线、在线场景的客服评分情况，并支持分析数据导出。优化在线客服场景质检结果中的图片展示 优化在线客服场景结果中的图片查看、缩放等操作。优化通话...
客服登录工单系统
使用客服子账号登录 云市场服务商控制台。通过以下三种方式进入云市场服务商工单工作台系统。在云市场服务商控制台概览页面，点击 工单未处理。在右上角，单击 我的工单。页面跳转至 我的服务记录 页面，点击左下角 服务商工单管理 进入...
工具箱
1 客道精灵 客道精灵，淘系店铺客服插件。因此本设置只针对淘系店铺。通过“客道精灵”我们可以对客道精灵的一些使用习惯进行设置并通过“分类短语”功能为客服在询单咨询过程中提供一些快捷方式的短语回复操作，通过邮件或者短信模板的...
重复来电分析
重复来电-客服TOP5排行 排行是默认按照重复来电数量倒序将前5名的客服进行展示。一次性解决来电数量：以下两种情况均算作相同问题一次性解决 如果重复来电的两通电话，客户问的是非关联问题或者关联问题中的不相同问题，则第一通算作一次性...
工单状态
处理中：客服正在对该工单进行处理。待反馈：因用户在该工单中提交的工单信息不足，导致客服无法对其问题进行处理，而返回至用户处，等待用户回复反馈新的工单信息。已反馈：用户已提交了新的工单信息，但客服还未对用户提交的新工单信息...
坐席工作台
（注：坐席工作台只能在高于58版本的Chrome浏览器中运行）二、功能描述 1、上线 客服首次进入坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器，待从服务端拿到配置数据以后点击 上线 按钮即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（注：...
任务结果列表统一说明
录音文件的文件名称 客服姓名 录音文件对应的客服姓名 仅在通过API上传数据时可携带该信息，数据集质检无此信息 客服ID 录音文件对应客服的客服ID 仅在通过API上传数据时可携带该信息，数据集质检无此信息 技能组 录音文件对应的技能组名称...
阿里云智能质检
条件：条件由检查范围和算子组成，如「客服的第一句话是“你好”」这个条件的检查范围是「客服说的第一句话」，算子是「出现关键字“你好”」，一个条件内可以包含多个算子组成的逻辑表达式。检查范围：目前支持的检查范围有下面3个基准...
2024/01/30 更新日志
微信客服会话 支持在Service Console中实现微信公众号和微信小程序两个渠道的一对一客服对话 支持客服发送文字，表情，图片，快捷回复，小程序卡片 支持查看会话历史记录 支持客服开启和结束会话 企业微信会话消息 支持在Service Console中...
人工坐席快速入门
在呼叫中心客服工作台中人工坐席可以进行热线外呼、热线接待、创建工单、处理工单等操作。本文将帮助您快速开始使用人工坐席。使用流程 人工坐席快速入门流程如下图所示：注册阿里云账号 并完成 企业实名认证。开通服务。创建实例。实例为...
内部通话
字段名称 描述 发起时间 通话发起的时间 发起方 发起通话的客服姓名 发起方分机号 发起通话的客服的分机号 接听方 接听电话的客服姓名 接听方分机号 接听通话的客服的分机号 接通情况 该通通话是否接通 通话时长 该通电话的通话时长 呼叫...
常见问题
本文主要介绍常见的问题，您如果有相关的问题可以查看以下文档，如无法解决您的问题，可咨询在线客服。在线客服 如您有售前相关问题，可咨询售前客服进一步了解。售前客服 常见咨询问题 Q:服务器支持哪些地区？A:支持中国内地中国香港 Q:...
附录一支付宝小程序配置一览
蚂蚁智能客服 支付宝开放平台-控制台-基础设置-小程序信息-蚂蚁智能客服 开通客服 是 2.小程序商品详情页客服配置 商城运营控制台-店铺-页面管理-系统交易页-商品详情-编辑-客服链接地址配置 是 3.小程序个人中心页客服配置 商城运营控制台...
多轮对话管理
实体管理：云客服本身提供了通用的实体类型，比如数字、性别、金额等，对于具有业务含义的实体，比如公司保险产品名称、银行卡名称，可以通过自定义实体来做到精确提取。意图识别与交互 意图列表 左侧菜单 服务配置>意图管理。M标提醒：有...
语义意图增删改查
功能介绍 意图模型检查是一种算子，可以检测客户或客服的意图，用于质检规则的配置。相对于关键词检查、正则表达式检查等算子，意图模型仅需要通过人工添加意图所包含的语句，并“一键”完成模型训练后便可用于规则配置，极大简化规则配置...
智能客服机器人查询ECS实例状态时需要SSI授权的说明
概述 智能客服机器人中首次查询ECS实例状态时，需要您对SSI授予云资源的访问权限。本文主要介绍SSI授权的原因和方法。详细信息 什么是SSI SSI（Service Solution Instance），即服务支持自助小程序，帮助用户快速定位并自助解决问题。为...
功能特性
以招聘平台为例，可以通过设置招聘团队的G组范围，限制招聘团队G与应聘者A的绑定关系。AXN隐私号 为了保护用户A的实际使用的手机号码信息不被泄露，在不占用手机SIM卡槽的情况下为用户增加一个第二号码（X号码）。当用户A需要对外公布号码...
云市场各集市入驻条件
成为阿里云数据与API服务商需要符合以下条件：符合国家相关法律、法规规定，拥有正规的公司资质，具有 10 人以上的技术及客服团队并提供公司社保个人月缴费信息情况表。具有专业的技术及售后团队支持，提供5*8小时售后技术服务。拥有一年...
质检规则组成说明
智能质检规则总括 使用场景：在进行人工质检时，通常会提前设置一些基本的服务规范规则，用于判断被质检对象是否按业务规范进行对话，例如客服接通电话后必须说问候语。类似的，智能质检规则则是在智能对话分析中判定被质检对象需要遵循的...
创建一个较复杂的云联络中心
客服管理 从左侧导航栏选择”客服管理>坐席”，则进入客服列表页。坐席管理简介：坐席管理界面可供管理员新建、编辑、导入、删除、技能组设置、专属坐席设置的操作。每个坐席都有自己独立的云联络中心配置，服务客户，接到他们的来电或电联...
在线客服场景客户咨询解析
在线客服场景客户咨询解析服务适用于针对电商等行业的客服-消费者在线聊天场景，解析消费者说话内容，得到消费者意图、情感、情绪、关注点、细粒度情感等结果。说明 本服务由NLP自学习平台提供，直接调用API即可使用。服务开通与资源包购买...
语速检查
功能介绍：通常用来检测客服语速是否过快。配置方法：检测客服语速是否超过了每分钟多少字（一般设置250-300个字），但是当一句话少于几个字时是不检测（一般设置4个字），支持单句话语速、与整个对话平均语速检查。使用示例：检测客服语速...
语音识别
可应用于：对语音识别结果返回的即时性有严格要求的实时场景，如实时会议记录、实时直播字幕、电话客服等。对音视频文件中语音内容的识别，从而进行内容理解分析、字幕生成等。对电话客服呼叫中心录音进行识别，从而进行客服质检等。模型...
品销通入驻流程（原供应商入驻流程）
LinkedMall 使用XSpace作为客服工具，请确保客服小二在线时间与天猫/淘宝保持一致，会考核客服的响应时间和响应率，通过 LinkedMall 商家表格提交 提交需要开通的售后客服账号。售后要求 售后规则、发货时效等同淘宝天猫主站大盘一致，特殊...
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