数据概览
（根据呼叫分钟时长阶梯计费，适合话务量不稳定，坐席数量不确定）接入方法 1.网页渠道接入 2.钉钉服务窗 3.对话机器人 1、客户有客服团队，有坐席话务员，业务良性健康（不涉及相关运营商法律法规不可接业务）；2、在资金方面，需保证基本...
监控大盘
这里介绍监控大盘的功能。目标 云客服的监控大盘、报表和监控预警平台功能，主要为帮助您实现以下目标：发现、定位问题，推动创新或解决方案出现。数据驱动决策，为决策提供支撑，减少盲目性和不确定性。...各时间段的话务量等数据。
事件消息定义
话务事件 话务事件大致可分为三类，通话通道事件、话务场景事件、IVR事件。通话通道事件：该类事件一般与通话通道关联，通话中的各方都有自己专属的一条通道，而通话通道事件用于更新这些通道的信息，维护通话通道状态。所以在分析该类事件...
API概览
GetHotlineCallAction 查询话务动作结果数据 调用GetHotlineCallAction接口查询话务动作结果数据。机器人外呼 API 标题 API概述 RobotCall 发起机器人外呼 调用RobotCall接口发起机器人外呼。ListRobotCallDialog 查询对话记录 调用...
常见通话类问题
根据流程进行话务分配到配置的技能组 4.该技能组中的坐席在线且空闲才会响铃 排查流程：1.排查呼入电话是否绑定ivr流程，如果未绑定 参考文档 进行绑定，如果已经绑定，请在通话记录中查看是否有通话记录，如果有通话记录请根据以下第二步...
数据大屏（概览）
坐席接听量：坐席成功接通的通话数量 队列放弃量：用户在排队中放弃通话的数量 IVR放弃量：用户在IVR流程中放弃通话的数量 坐席放弃量：用户在坐席接通过程中放弃通话的数量 今日话务统计 支持记录当日全部的转人工量、接听量、IVR放弃量、...
数据大屏（概览）
坐席接听量：坐席成功接通的通话数量 队列放弃量：用户在排队中放弃通话的数量 IVR放弃量：用户在IVR流程中放弃通话的数量 坐席放弃量：用户在坐席接通过程中放弃通话的数量 今日话务统计 支持记录当日全部的转人工量、接听量、IVR放弃量、...
事件变更内容（2.x版本）
满意度评价回复 SatisfactionSurveyResponse 公共字段 坐席公共字段 话务ID(contactId)技能组ID(skillGroupId)发送方式(surveyChannel)满意度评级(rating)按键记录(userInput)2.0新增 话务类事件 下面几个字段为所有话务类事件的公共字段 ...
仪表盘
tenant_userid instance_id instance_name topic authentication_type Counter kafka_server_brokertopicmetrics_messagesin_total 消息流入量，单位：message。tenant_userid instance_id instance_name topic authentication_type Group ...
ReleaseCall-挂断通话
job-6538214103685*ChannelId string 否 待挂断的话务通道 ID，非必填，不填默认为当前 UserId 对应坐席所在的话务通道。ch:user:1390501*->8032*:1609138902226:job-6538214103685*返回参数 名称 类型 描述 示例值 object Code string ...
EndConference-退出会议
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
RedialCall-重拨
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。486:USER_BUSY CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：INBOUND：呼...
MuteCall-静音通话
job-6581536084722*ChannelId string 否 待静音的话务通道 ID，非必填，默认为空，为空表示静音 UserId 对应的坐席的话务通道。ch:user:1318888*->8001*:1609253204816:job-6581536084722*返回参数 名称 类型 描述 示例值 object Code ...
SendDtmfSignaling-发送按键信息
1609234222367 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。无 CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：INBOUND：呼入。BARGE：...
UnmuteCall-取消通话静音
job-6538214103685*ChannelId string 否 待取消静音的话务通道 ID，非必填，默认为空，为空表示取消静音 UserId 对应的坐席的话务通道。ch:user:1390501*->8032*:1609138902226:job-6538214103685*返回参数 名称 类型 描述 示例值 object ...
数据总览
转人工量/接待总量的比值 平均会话时长：所有访客接待的会话总时长/接待总量 热线服务数据总览：话务总量：截止当前的总通话数量 呼入量：时间范围内，呼入电话总量，不论是否接通 呼出量：时间范围内：呼出电话总量，不论是否接通 呼入接...
RetrieveCall-取回通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
InterceptCall-强拆通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
CompleteAttendedTransfer-完成咨询转接
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
HoldCall-保持通话
1609255716900 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
StartConference-发起会议
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
BargeInCall-强插通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
MonitorCall-监听通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
LaunchAuthentication-发起IVR核身
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
CancelAttendedTransfer-取消咨询转移
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
PollUserStatus-轮询坐席状态
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
StartBack2BackCall-发起双呼
1618217874062 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。无 CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：INBOUND：INBOUND。...
AnswerCall-接听通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
CoachCall-辅导通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
LaunchSurvey-发起满意度调查
1609250655922 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。无 CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：INBOUND：呼入。BARGE：...
MakeCall-发起呼叫
1609225718295 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。无 CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：INBOUND：呼入。BARGE：...
SwitchToConference-转会议
1609255716900 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
BlindTransfer-直接转接通话
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：...
InitiateAttendedTransfer-发起咨询转接
1609138903315 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。404-No destination CallType string 话务通道的通话类型。OUTBOUND JobId...
StartPredictiveCall-发起预测式外呼
1609225718295 ReleaseReason string 话务通道的挂断原因，表示当前话务通道为什么会被挂断，取值来自 SIP 协议中定义的响应码，请客户参考 SIP 协议分析挂断原因。无 CallType string 话务通道的通话类型。枚举值：INBOUND：呼入。BARGE：...
报表统计
机器人回答来源 评价结果 是否转人工 在线-人工技能组日统计 日期 技能组名称 流入量 应答量 接通率 直接流入量 直接应答量 直接接通率 主动转出量 主动转出率 参评量 参评率 非常满意量 非常满意度 满意量 满意度 一般满意量 一般满意度 ...
功能特性
高可用管理平台 HAS 定位于 IT 技术...故障演练平台支持触发 CPU 利用率升高、内存利用率升高、内存占用、网络丢包、容器宕机、物理机宕机等常见故障，并针对故障制定出详细的演练和恢复计划，保证用户能够有计划地测量和观测应用高可用能力。
资源监控指标
服务器明细 指标名称 说明 单位 数据源 Cpu Util(%)CPU 使用率%tsar Mem Util(%)内存使用率%tsar IO Util(%)IO 使用率%tsar Disk Util(%)磁盘使用率%tsar Load1 CPU 1 分钟负载-tsar Load5 CPU 5 分钟负载-tsar IFIN 网络流入量 Byte/s ...
预测式外呼
拨打接通率：接通的电话数量/拨打的电话数量 已接通：接通的号码数量 呼损率：呼损（接通但坐席未接起）量/拨打电话数量 呼损量：呼损的电话数量 坐席利用率：（接听电话时间+话务处理时间）/在线时间与任务执行时间交集 监控数据：呼叫...
数据运营
2.2 在线 人工技能组日统计 流入量：流入该技能组的量，包含转接和溢流过来的量，包括排队中途放弃的量，但不包括从技能组转接和溢流出去的量；应答量：成功对话的量。对于转接的情况，不论中间转几次，仅计1个应答量，计入最后提供服务的...
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