联系我们
售后支持 在您使用阿里云产品或服务遇到问题时，您可以通过以下渠道联系我们：拨打阿里云售后服务电话：400-801-3260，可根据电话提示转到人工服务。访问售后在线服务：阿里云智能在线平台。在提问输入框中输入“人工”二字，会为您接入...
语音服务使用FAQ
请您提供具体案例的主叫号码+被叫号码+时间，转人工服务进行处理。购买号码后发出的任务通话会储存内容吗？语音服务中您可以通过HTTP批量推送方式订阅录音记录消息，可以在通话结束后获取通话的录音记录。详情请参见 VoiceRecordReport。...
2022年7月21日 V5.7.0产品更新通告
使用路径上，如购买客服工作台，配置人工服务后，可直接转人工至客服工作台对应的客服，如使用PAAS接口进行自行开发对接三方人工系统，系统将在判断情绪后，发出转人工指令，转至对接的客服技能组 访客名片 访客名片功能支持用户通过...
聊天窗管理
人工服务展示样式：展示客服对应信息。转人工关键词：客户输入配置的词语，聊天窗提示 转人工 按钮。欢迎语：客户进入聊天窗时，机器人自动发送的文案，支持配置文本/知识点/意图。致歉语：客户咨询的问题，机器人无法匹配到答案时，会回复...
什么是云联络中心
控制人工服务成本，对用户问题做精准人工服务路由，改善按键式交互的用户体验。网络业务 一站式：支持电话通信、网络IM、网络音视频等全渠道，一站式管理、服务、数据分析平台，便于企业统一管理。易部署：轻量化自定义生成网络插件，...
数据总览
转人工量/接待总量的比值 平均会话时长：所有访客接待的会话总时长/接待总量 热线服务数据总览：话务总量：截止当前的总通话数量 呼入量：时间范围内，呼入电话总量，不论是否接通 呼出量：时间范围内：呼出电话总量，不论是否接通 呼入接...
通话记录
排队放弃 当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话。振铃放弃 当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话。排队超时 含义...
通话记录
排队放弃 当用户按键选择了所需的人工服务，但是对应的人工服务队列坐席全忙，没有进入任何坐席的工作台，此时用户挂断了电话。振铃放弃 当用户来电进入了某个坐席的工作台，并且对应坐席已经开始振铃，此时用户挂断了电话。排队超时 含义...
产品更新记录
2022年7月14日 一、更新内容概览 功能 描述 离线留言功能 新增转人工后客服不在线，自动触发留言框，用户可自助留言的功能 访客名片功能 新增访客名片功能，通过API接入，用户可带入自定义参数信息，例如客户标识、客户等级等 文件传输功能...
【2.0】IVR将来电转接到指定坐席
常规情况下，IVR流程中的转人工模块用于将呼入来电转入到技能组中，呼叫中心系统会智能化的分配给技能组内的坐席人员。特殊情况下，可能您需要将某些特定的来电呼入直接分配给某个坐席人员，就会用到这里所要介绍的功能。常规情况下，IVR...
【2.0】IVR智能导航模块使用说明
同时，智能语音导航对接的智能对话机器人产品可以为客户提供机器人对话服务，通过配置问答知识库，话术等，可以实现智能对话，让机器人代替人工客服来回答客户常见问题，提高呼叫中心的服务效率，降低人工成本。一、智能导航模块说明 特别...
转人工设置
转人工回复话术 您可以自定义提示话术，用于机器人提示用户，即将转接到人工客服 参数设置 转人工技能组：用于指定转人工后承接的技能组 自定义参数：您可以自定义参数，在转人工时传递给人工客服 客服工作台响应 1、当您使用阿里云云客服...
数据运营
1.会话记录 提供客服与用户的聊天记录，管理员可点击【数据】-【会话记录】查看 人工客服服务用户的记录，包括服务记录ID、服务时长、客服的服务小结等内容，在“详情”中可查看完整的会话记录，并支持批量下载。字段说明：（1）服务记录ID...
应用场景
热线客服场景 针对热线客服场景，人工辅助与阿里云呼叫中心形成联合解决方案，提供实时语音转写、知识随行、实时SOP引导、实时服务质量检测等功能，为客服提供实时通话辅助，规范服务流程和业务知识。在线客服场景 针对在线客服场景，人工...
IVR模块介绍
转人工模块 该模块用于将客户来电转至相应的技能组，系统队列会根据该模块的优先级、技能组内客服状态以及客服在技能组内的等级，智能化的分配来电。模块名称：可根据需要自定义。转人工方式：可以选择技能组或指定坐席：当选择前者时在...
在线高级配置
NOTIFY 当前非人工服务时间，请在服务时间内来访 不在服务时间的文案提示 客服名称显示类型 SERVER_NAME_DISPLAY_TYPE 0 0代表显示工号，1代表显示昵称 访客聊天窗是否展示客服星级 RENDER_STAR true true代表展示，false代表不展示 图片...
切换新版客服工作台操作指南
具体对比如下：功能（一级）功能（二级）功能（三级）旧版 新版-云呼叫中心 基础功能 IVR 基础IVR Y Y 可视化编辑-Y 转人工策略、转外线、转智能语音导航-Y ASRTTS配置-Y 人工服务 外呼 预测预览外呼 Y Y 统计、监控、报表、流水 Y Y 热线...
AI赋能热线营销场景解决方案
阿里云智能客服产品，凭借尖端的人工智能技术，为企业提供全方位、智能化的电话销售解决方案，涵盖数字员工、云联络中心、人工辅助、智能质检四大核心模块，助力企业实现销售流程优化，提升转化率。本文档介绍了基于阿里云智能客服产品，...
对话能力集合
系统将自动识别用户问题所表征的情绪状态，当前支持“愤怒”、“辱骂”等7种，您可以指定当用户处于某些情绪时，对话能力自动转人工，通过人工服务降低客户投诉可能性，提升服务质量及标准。转人工后对话能力响应动作 回复用户话术：您可以...
坐席工作台
1、上线 客服首次进入坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器，待从服务端拿到配置数据以后点击 上线 按钮即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（注：只有空闲状态下可接听、拨打电话）。如该坐席无所归属的技能组，则无法进入...
数据大屏（概览）
20s服务水平：排队到接通的时间少于20S的电话数量/排队电话数量 呼入接通率：转人工接通次数/呼入总数 呼出接通率：外呼接通量/呼出总数 话务趋势（支持单日筛选以及动态筛选时间范围）进线量：呼入到在线坐席的通话数量 转人工量：通话中...
坐席工作台
1、上线 客服首次进入坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器，待从服务端拿到配置数据以后点击 上线 按钮即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（注：只有空闲状态下可接听、拨打电话）。如该坐席无所归属的技能组，则无法进入...
智能外呼转人工方案
智能外呼机器人转人工方案介绍。转人工流程 转固定号码流程：将您的主账号、要转接到的号码给到阿里云运营人员，阿里云运营人工会给您一个对应的【引用码】，将【引用码】填写到【回复】节点中的后续执行动作选择【转人工】转云联络中心...
1.创建新的角色/工作组/客服
交互几次转人工：在客服与机器人交互到指定次数后触发转人工事件。转人工关键词：可以通过输入某些特定词汇触发转人工事件（例如：人工）。服务直达URL：用于移动端聊天窗输入框上侧可配置自定义导航，如果不需要则不要填写（随意填写会...
什么是人工辅助
人工辅助（Customer Service Assistant）产品采用阿里云的人工智能技术，在客服或销售的对话过程中，为客服坐席或销售人员提供实时语音转写、知识随行、实时SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）引导、实时服务质量检测等...
2023年12月18日产品更新动态
新增对话机器人渠道，支持通过对话机器人渠道ID进行匹配，在原有对话机器人渠道部署服务窗中实现转人工服务。3.渠道部署支持钉钉服务窗打通 描述：支持与钉钉服务窗进行对接和打通，实现人工客服在钉钉平台上的应用。通过集成，企业能够在...
数据大屏（概览）
20s服务水平：排队到接通的时间少于20S的电话数量/排队电话数量 呼入接通率：转人工接通次数/呼入总数 呼出接通率：外呼接通量/呼出总数 话务趋势（支持单日筛选以及动态筛选时间范围）进线量：呼入到在线坐席的通话数量 转人工量：通话中...
2022年4月12日 V5.5.0产品更新通告
批量选择后，出现多选标注按钮，超过20个会提示 批量标注最大可以选择20个问法 对话中控-转人工设置 对话机器人转人工策略支持配置不同的转人工条件，包括自定义关键词、无答案转人工等，转人工有两种接方式：使用阿里云在线客服工作台：如...
全局指令
场景实现步骤：全局指令配置：配置一个转人工全局指令如下图所示：全局指令在多轮对话中使用：在有关对话流>普通节点中添加转人工全局指令，具体如下图所示：说明 此处配置指令参数为skillgroup为A，表示转人工将对接到A技能组。...
什么是客服工作台
产品优势 覆盖在线人工服务全链路的产品功能，大幅提升人工作业效率与客户满意度。产品功能 支持灵活配置的分流策略，最大化客服人员服务效能 支持自定义技能组间转接、溢流规则，技能组间高效协作。支持人工个性化服务能力配置，新人/老人...
公共云基础服务说明书
3.服务SLA 电话/官网在线咨询/工单支持响应时间如下表：支持子项 支持时间/响应时间 电话支持 400-80-13260 7×24小时电话支持 官网在线咨询 7×24小时智能客服 7×16小时人工服务（早8:00-晚24:00）云产品技术工单支持 7×24小时工单支持 ...
留言配置
留言配置 客户在聊天窗触发转人工时，如果处于非工作时间/无可用坐席在线，可以触发留言功能。注意：留言工单处理人需要手动输入触发提示。
应用场景
功能场景 产品功能 功能概述 应用场景 场景示例 语音通知 通过调用API向指定号码发起一通呼叫，呼叫被应答后，播放一段指定的音频，支持播放文本转语音的音频，也支持直接播放录音文件。语音通知作为短信通知的有效补充，提供多样化的通知...
什么是新零售智能助理
专注于新零售领域的智能客服产品，提供“智能客服机器人+人工客服工作台”整套SaaS方案、“智能客服机器人“PaaS方案、以及支持开发者订阅应用程序的aPaaS平台，通过流畅的人机交互、高效的人机协同，全面降低服务成本，提升服务品质，让...
配置机器人
功能概述 要实现智能对话机器人能够“智能”地回答用户问题，大致需要按以下...如果您使用“阿里云客服工作台”产品，无需您二次开发即可实现机器人转人工客服指定技能组。如果您使用其他人工客服工作台，需要您自行实现人工客服技能组调用。
报表统计
报表统计 报表统计是汇总云客服中在线、热线、工单、机器人等数据，在报表统计下有对应的分类，详细报表字段如下：报表名称 详细字段 在线-聊天窗总览 总访问量 转人工量 机器人占比 机器人好评率 在线-聊天窗明细 日期 聊天窗名称 访问量 ...
第三方工具是否提供人工服务？
工具一般只提供操作和安装说明，要求使用者自行学习使用方法，部分收费工具会提供在线旺旺或邮件咨询或是需要购买额外的增值服务产品。如果您需要第三方人工服务，可以通过工具与镜像-运维服务频道购买人工代维服务产品。
【新版】客服工作台常见问题
②：具体参考：https://help.aliyun.com/document_detail/441093.html 3 . 当用户在前端聊天窗输入转人工后，提示客服不在线，但是客服却是在线状态，是什么原因 解决方案：①：检查一下渠道部署中人工服务配置的技能组和上线的坐席所在...
智能对话机器人和客服工作台关联配置
步骤二：客服工作台和机器人实现转人工（1）客服工作台创建技能组，添加客服人员参考文档：人员配置（2）创建机器人，配置转人工策略，参考以下步骤：在智能对话机器人控制台-对话机器人-机器人管理界面点击"新建机器人"在弹窗中编辑好机器...
漏话提醒短信
在ivr转人工节点转人工失败、转人工失败超时、转人工队列溢出、用户挂机和排队终止后面增加一个短信模块，填写需要客服接收的手机号，漏话短信配置选择配置审核通过的短信模板（如果需要发送多个可以配置多个不同的流程），最后可以在 短信...
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