报表统计
日期 类目名称 客户来电 手动外呼 系统外呼 在线服务 合计 知识库-知识点使用统计 日期 场景 文章标题 使用量 工单-客服工单统计 客服姓名 工单总数 正常完结 超时完结 未完结 超时未完结 工单-工单类型统计 工单类型 工单总数 正常完结 ...
聊天记录数据
在线客服聊天记录 可以根据选择时间进行搜索（限制搜索7天内的时间），点击“点此跳转”会跳转到对应服务记录详情界面。机器人聊天记录 可以根据时间、聊天窗等条件进行搜索，点击“是否转人工”会跳转到对应服务记录详情界面，点击“问题...
会话记录
会话记录功能说明 会话记录包括服务接待记录、机器人会话记录，在线座席会话记录，是展现在线服务聊天记录及接待记录的核心看板，您可以通过会话记录功能查看所有访客与机器人、人工的会话记录。进入数据分析>>会话记录，可查看相关记录。...
知识库配置
知识库功能说明 您可通过添加知识库配置中的知识，实现客服在工作台接待时快速搜索并引用知识，与此同时，如您已开通对话机器人，您可以选择与对话机器人共用客服工作台的知识，直接查询机器人知识库的知识，系统将自动依据您渠道绑定的...
物理位置监控
概述 物理位置监控，实时反馈坐席当前状态，可以根据公司位置结构图，添加坐席位置。物理位置编辑 首先需要在...然后在 服务配置=>热线高级配置 下将坐席地图开关打开。最后客服在上线时选择对应的位置就可以在监控界面查看坐席实时状态。
聊天窗配置编辑常见问题
1、聊天窗无法接通对应客服 需判断：客服对应的在线技能组、聊天窗绑定的在线技能组是否一致（涉及对应功能菜单：服务配置=》聊天窗管理；客服管理=》员工管理；客服管理=》在线技能组管理）2、聊天窗头像、背景图片更换问题 服务配置=》...
坐席工作台
（注：坐席工作台只能在高于58版本的Chrome浏览器中运行）二、功能描述 1、上线 客服首次进入坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器，待从服务端拿到配置数据以后点击 上线 按钮即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（注：...
坐席报表
主要功能包括：支持快速按时间筛选或者自定义时间范围 支持客服所属技能组字段，同时支持筛选 支持按用户名/姓名搜索 支持自定义选择展示/隐藏表头字段 可对坐席、外呼、呼入电话详细数据的表单单独查看，多达30+个字段 下载报表，当大数据...
实例释放规则
当实例欠费超过7天，会导致实例释放（云客服内的数据会清空）注意：当账户登录，页面提示403时，请排查是否实例已经欠费，并且时长超过7天 如需继续使用云客服，可以重新进行购买 购买链接：...
工单中心
新增工单类型 登录 云客服控制台。在左侧导航栏 工单中心 菜单栏中，单击 工单配置管理。编辑聊天窗信息，单击确定，创建聊天窗口。单击 新增。填写工单类型名称，选择工单流程模板，然后单击 下一步。设置处理人和时效，单击 下一步。选择...
问答库反馈查看
概述 问答库反馈是管理员可以收集到客服查看内部问答库、客户对机器人回答的内容、使用帮助中心多个场景反馈的文章是否准确、建议、可优化等信息，可以直接修改对应文章，提高机器人回复效率。问答库反馈列表 可以根据反馈类型（评论、赞、...
IVR流程配置
概述 IVR配置主要应用在热线模块呼入场景，在访客呼入云客服号码时，会根据配置的IVR引导客户按键，转接到对应的人工技能组。服务设置 服务设置用于设置申请下来的号码和热线工作时间。录音设置 录音设置用于配置欢迎语和公告录音，需要将...
函数计算
函数计算是一个事件驱动的全托管 Serverless 计算服务，用户无需管理服务器等基础设施，只需编写代码并上传，函数计算会为用户准备好计算资源，并以弹性、可靠的方式运行代码。所有用户，系统都将提供每月100万次函数调用、400,000（CU-秒...
在线访客名片文档
云客服平台会以此数据作为客户的唯一标识，并保存在云客服平台服务记录中。该字段不用再schema中做字段信息的描述。样例：{"message":"查询成功",/成功的消息"success":true,/表示查询成功"result":{/下面是自定义用户信息内容."telePhone...
快速使用
前提条件 开通云呼叫中心 号码申请 一分钟快速建立呼叫中心 第一步：进入云智能客服控制台，实例管理-V2页面点击 新建 按钮，弹出右侧滑层，填写表单信息。第二步：填写表单的详细信息。名称：您自定义填写名称。注：同一主账户下，呼叫...
聊天窗管理
人工服务展示样式：展示客服对应信息。转人工关键词：客户输入配置的词语，聊天窗提示 转人工 按钮。欢迎语：客户进入聊天窗时，机器人自动发送的文案，支持配置文本/知识点/意图。致歉语：客户咨询的问题，机器人无法匹配到答案时，会回复...
工单
客服无法立即解答用户问题，需要与其他相关人员协助及追踪处理问题。工单创建后，会自动分配至相应的处理人员。1.工单模板配置 工单模板，主要包含工单的流程、处理时间、处理人、工单组件等内容。可以根据业务需要，设置多个工单模板，供...
机器人管理
操作路径：云客服控制台>服务配置>聊天窗管理。单击 添加 或 编辑，可进去如下页面：在当前页面中，输入相关内容，并勾选 机器人。机器人管理 机器人平台支持增加、修改、删除功能，可以修改机器人状态。知识库选择对应的问答库。对话模型...
一个账号管理多商家
实现一个阿里云账号管理多个商家并且商家之间权限隔离。阿里云主账号使用 客服管理>数据权限管理 功能进行创建多部门（只能主账号进行操作）。
渠道配置
配置人工技能组 渠道支持配置人工接待技能组，您在客服工作台中配置的技能组，可在人工服务设置处进行配置，目前仅支持配置1个技能组。渠道部署配置 渠道支持生成不同的部署链接进行部署，点击链接后将直接进入渠道界面，支持自定义界面...
机器学习列表为空
机器学习页面下面列表数据为空是正常的，下面的列表显示的是客户咨询的问题是知识库中没有的，机器人不能识别，并且多于3个用户咨询这个问题后会存入这个列表中，客服可以根据内容重新创建文章或者归并与已有文章中。正常知识库中的增删改...
客户管理
客户管理可自定义编辑客户信息、标签、快速为客户画像，为后续塑造针对性的服务打好基础，从而精准分配服务资源。1.客户列表 1.1 新增客户 进入【客户管理】-【客户列表】，点击“新增客户”，输入信息并“保存”。字段说明：客户ID：系统...
页面展示异常，提示未授权阿里云用户信息
如果遇到页面异常、无法使用，且提示“未授权客服工作台产品获取阿里云用户信息”，可参照以下步骤解决。1.访问阿里云访问控制，地址链接：https://ram.console.aliyun.com/applications 2. 点击Oauth应用管理（公测中）—》点击第三方应用...
在线访客名片问题排查思路
1、访客端聊天窗数据埋点阶段出现问题 可以在服务配置->热线高级配置->聊天窗埋点测试拼接的URL是否正确 2、开发过程中需要的公钥需要找阿里云开发同学获取，需要的jar包可以从文档上直接下载 3、访客接入后不调用客户绑定的API 可以让客户...
操作审计
阿里云云呼叫中心已与阿里云ActionTrail集成，您可以在ActionTrail中查看和检索用户行为日志，并将日志投递到日志服务 LogStore或指定的OSS存储空间中，以满足实时审计、问题回溯分析等需求。ActionTrail中记录的云呼叫中心操作日志 云呼叫...
申请阿里云代理固话号码
二、购买阿里云固话号码 上面第二步的工单审核完成通过之后，请钉钉添加联系云呼服务支持：cccsupport2，进行对接后续的号码申请流程，为您提交号码申请工单。特别说明：需要申请阿里云的其他号码类型的话，都需要等待普通资质管理页面提交...
通话记录
通话录音下载 每通正常通话都会生成一个实时录音记录，供客服人员下载，录音下载文件格式支持MP3,WAV。如果按照限量存储，当录音文件大小超过您预定的容量时，会按照时间顺序从最早的录音记录进行录音记录删除一直删除到剩余容量不超过您...
1.0与2.0实例管理部分功能变动对比
实例管理 控制台-设置 位置改变 云呼叫中心版本配置变更一览：一级菜单 二级菜单 云呼1.0是否有 云呼2.0是否有 新增配置点 客服管理 坐席 是 是 新增工号、坐席场内外模式的配置。技能组 是 是 无变化。号码管理 呼叫中心电话 是 是 无号码...
快速使用
步骤1 创建会话机器人 登录 云智能客服控制台，有两个入口可以进入开通的智能对话机器人的业务空间：入口一：进入首页，单击 智能对话机器人 显示的 管理 按钮，进入业务空间管理界面。入口二：直接点开左侧 智能对话机器人 这一项下拉菜单...
人工外呼
产品优势 智能云客服产品有以下优势：云客服资源合作：阿里巴巴云客服经过近10年运营沉淀，依托产品化、数据化的能力，通过自控自营（培训、管理、文化、成长、考核、结算等模块把控权）的管理模式，实现人员可控、服务可控、质量可控。...
什么是人工辅助
人工辅助（Customer Service Assistant）产品采用阿里云的人工智能技术，在客服或销售的对话过程中，为客服坐席或销售人员提供实时语音转写、知识随行、实时SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）引导、实时服务质量检测等...
SIP话机与办公模式能力
功能简介 新能力 SIP固话话机 允许客户将购买的SIP固话话机与云呼上的坐席打通，从而让坐席通过固话话机进行通话。主要功能包括：·技能组长/管理员批量对坐席人员进行SIP话机状态管理，包括注册、重置密码·每个坐席的软电话、SIP话机分别...
对话知识抽取
name":"客服问-用户答"}]},"message":"OK","tracerID":"2020-10-30 06:17:55.485426"} 入参说明 参数 说明 msgs 客服-客户在线聊天过程中的消息列表，不超过20句 role 说话人的角色，当前仅客服、客户两种角色 content 说话人的说话...
转人工设置
系统将自动识别用户问题所表征的情绪状态，当前支持“愤怒”、“辱骂”等7种，您可以指定当用户处于某些情绪时，机器人自动转人工，通过人工服务降低客户投诉可能性，提升服务质量及标准。转人工回复话术 您可以自定义提示话术，用于机器人...
SaaS应用场景
如下图所示：该产品支持在消费者进入咨询后，先通过新...新零售智能客服 能力包括但不仅限于：开箱即用、零售域全场景智能问答、多渠道（网页、微信等）新零售在线客服工作台 能力包括但不仅限于：在线聊天工具、客服助手、客户服务轨迹记载
应用场景
热线客服场景 针对热线客服场景，人工辅助与阿里云呼叫中心形成联合解决方案，提供实时语音转写、知识随行、实时SOP引导、实时服务质量检测等功能，为客服提供实时通话辅助，规范服务流程和业务知识。在线客服场景 针对在线客服场景，人工...
数据集管理
角色的判断方式分为以下两种：系统自动判断：我们内置了一些常见的客服开场时所说的关键词，例如“您好、很高兴为您服务.”，从上往下对文本进行匹配，当匹配成功时，则认为当前角色为客服，另一侧即为客户；根据关键词判断客服人员：根据...
应用场景
在线智能辅助 您可以将本产品集成在您购买或自研的人工客服工作台上，当人工客服收到用户问题时，调用本产品服务获得机器人回复或推荐结果，辅助人工客服更快、更好的接待用户。在此场景下，您需要在本产品控制台或通过API，维护机器人对话...
ListTaskAssignRules-获取复核任务自动分配规则列表
true RandomInspectionNumber integer 按客服维度不指定客服时，随机抽检客服的个数。5 SamplingModeAgents object[]按客服维度指定客服时客服的列表。AgentName string 客服用户名。zhangsan AgentId string 客服 id。123 示例 正常返回...
数据集管理
角色的判断方式分为以下两种：系统自动判断：我们内置了一些常见的客服开场时所说的关键词，例如“您好、很高兴为您服务.”，从上往下对文本进行匹配，当匹配成功时，则认为当前角色为客服，另一侧即为客户；根据关键词判断客服人员：根据...
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