《达摩院智能客服知识运营白皮书》——概述
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《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.1 布卢姆分类法
1.知识的分类与定义1.1 布卢姆分类法本杰明·布卢姆（Benjamin Bloom，1913 年 2⽉21⽇－1999 年 9⽉13⽇），是美国当代著名的⼼理学家、教育家。布卢姆从教育研究入手，对知识以及认知过程进行了系统的研究。1956 年，布卢姆 (Bloom,B.S.)等⼈的《教育⽬标分类学...
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.1 事实性知识
1.2 布卢姆知识体系布卢姆分类法（Bloom taxonomy）中的知识对世界中的各类知识做了抽象和总结，共分为 4 类：1.2.1 事实性知识事实性知识（Factual knowledge）是学习者在掌握某⼀学科或某一业务时需要知道的基本要素。具体包括了: 关于术语的知识如专业词汇、数学符号、乐...
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.2 概念性知识
1.2.2 概念性知识概念性知识（Conceptual knowledge）是指基本要素之间的关系，一个整体结构中的知识是怎么联系的。具体包括了: 类别知识：指学科或者业务内部知识如何分类，每个类别的特点是什么；结构知识：指学科或者业务知识内在的结构和联系，例如类别之间的共性和区别&#...
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——1.知识的分类与定义——1.2 布卢姆知识体系——1.2.3 程序性知识
1.2.3 程序性知识程序性知识（procedural knowledge）是“如何做事的知识”，通常有⼀组有序的步骤，看重“过程”，是“how”的知识。具体包括了: 程序步骤知识：指完成一件事情的基本步骤，其中结构是基本固定的，但是具体执行步骤可以是固定的，也可以是灵活...
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.1 FAQ 问答引擎
2. 智能客服问答引擎介绍基于以上的知识分类和定义，各类知识已经有一个基础的框架和定义，在智能客服的实际应用过程中，知识依赖于 AI 引擎而存在，不同的引擎在不同的场景下适用于不同的知识，实际业务中的流程式知识、FAQ 式知识、结构化知识/非结构化知识等，均需要通过 AI 引擎实现最终的业务价值，本...
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.2 任务问答引擎
2.2 任务问答引擎任务问答引擎负责多轮对话的对话流设计、意图的管理、任务流的执行等功能，任务对话引擎基于大规模预训练模型 Sturt-Bert 研发，支持 Fewshot 小样本识别模型，介绍如下：
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.3 图谱问答引擎
2.3 图谱问答引擎图谱问答负责结构化体系化知识的问答，基于知识图谱 Schema 针对具备一定结构关系的三元组知识进行快速问答，支持多跳、计算、推理能力，介绍如下：
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——2. 智能客服问答引擎介绍——2.4 表格问答引擎
2.4 表格问答引擎表格问答负责结构化二维表结构知识的问答，可基于二维数据表快速抽取表信息形成问答，支持条件约束及聚合函数计算的问答，介绍如下：
《达摩院智能客服知识运营白皮书》——3.知识运营方法分析——3.1 知识梳理的整体步骤
3.知识运营方法分析3.1 知识梳理的整体步骤知识梳理方法核心流程包括知识收集、知识提炼、知识拆分、引擎选择、知识整理实践五大环节，其流程图如下：
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